Nous avons déjà un peu parlé des KPI de la vente ou de la relation client.
Au cœur de ces activités se trouve une personne, ou une équipe selon la taille de l’entreprise. Je me suis très fortement reposé dessus dans mon ancienne vie professionnelle, car cette équipe facilitait admirablement mon travail et toujours avec le sourire… même lorsque je demandais un document en urgence car j’avais oublié d’être prévoyant avant de partir en déplacement !
Il s’agit de l’Administration des Ventes – l’ADV.
Elle est essentiel au bon fonctionnement de l’entreprise pour de très nombreuses raisons :
- Elle gère une part importante de la relation client ;
- Elle envoie les devis (jamais les miens car j’aime bien les envoyer en personne !), les commandes et les factures ;
- Elle gère les impayés ;
- Elle supporte (injustement et aimablement) les commentaires désagréables (voire les colères) des clients dès qu’il y a la moindre insatisfaction ;
- Et bien d’autres choses encore…
Alors comment l’aider à accomplir ses missions ? Comment lui apporter un peu plus de sérénité dans son travail ? Ou encore, comment remédier à cette urgence de générer « immédiatement le dernier rapport des impayés » (demande fréquente de certains directeurs – véridique).
Allons, vous l’avez vue venir, non ? Grâce à l’intelligence décisionnelle !
L’efficacité de l’ADV
Bien entendu, comme pour tout activité de l’entreprise, nous cherchons à analyser ses performances.
Aussi, nous étudions les volumes de pièces (devis, commandes, reliquats, factures, BL, etc.) par statut (en attente, à valider, expédié, soldé, …). Cela nous permet d’en savoir plus à la fois sur la charge de travail, sur notre capacité à y répondre et à la fois sur le carnet de commande de l’entreprise.
Dans les grands services ADV, nous suivons quelques fois le nombre de pièce traitées par jour, par mois, par personne pour évaluer la productivité. A l’aune de l’intégration automatique, je pense que ce n’est plus là la vraie valeur ajoutée de nos ADV.
Pour bien connaitre l’activité des collaborateurs de l’ADV (logistique et vente, notamment) et pouvoir anticiper convenablement, nous mesurons également le temps de traitement des commandes et le nombre de lignes de commande par commercial et par logisticien.
Les clients
Au centre de la relation client, l’ADV est au téléphone avec nos clients chaque jour. Elle centralise aussi toutes les pièces commerciales. Bref, elle peut – et doit – tout savoir sur nos clients. Ce qui ne doit pas nous empêcher de l’y aider.
Ainsi, nous étudions les top des ventes produits et gammes de produits. Toujours dans les statistiques liées à la vente, nous pouvons suivre les clients qui commandent régulièrement, ceux qui menacent de nous quitter ou ceux qui n’ont plus commandé depuis (trop) longtemps. Cela permet de mettre en œuvre les bonnes actions avant qu’il ne soit trop tard.
Nous surveillons également le nombre de réclamations en cours et leur temps de résolution. Nous analysons avec soin les motifs de ces litiges pour détecter tout problème et améliorer la qualité de nos services.
Enfin, nous établissons le détail des encours dûs par nos clients. Ainsi, nous pouvons identifier les habitudes de règlements de nos clients et déterminer quand il y a un problème (un client qui paye toujours pile à l’heure qui se met à accumuler les retards par exemple). Nous pouvons également utiliser ce tableau de bord pour effectuer directement les relances.
La situation de l’entreprise
Nous l’avons vu, l’ADV se trouve au cœur de l’activité de l’entreprise. A juste titre, donc, elle impacte les performances de nombreuses autres équipes et manipulent leurs données.
Ainsi, nous pouvons déterminer de précieuses tendances, telles que l’évolution du nombre de commandes et celle du nombre de litiges dans le temps. Nous pouvons identifier les gammes de produits en croissance et celles qui perdent de l’élan. Nous pouvons même découvrir le rôle déterminant de certains produits (des produits d’appel insoupçonnés par exemple).
Nous pouvons également mesurer la maturité digitale de l’entreprise et l’adoption par les collaborateurs grâce au taux de pièces saisies manuellement ou au nombre de recherches d’informations effectuées par l’ADV pour le compte d’un commercial (véridique également !).
Il existe encore bien d’autres indicateurs que le travail précieux de cette équipe nous permet de déterminer, vis-à-vis de certaines activités en particulier ou de toute l’organisation.
Activité centrale de la relation client et de toute l’entreprise, l’ADV possède l’information. Et comme elle œuvre déjà de concert avec les autres équipes, qui peut mieux qu’elle la leur partager ? Et elle le fait déjà !
Alors dotons-la d’outils pour simplifier la consolidation de l’information et sa communication au travers de l’entreprise.
Donnons à vos équipes les moyens d’analyser leurs performances.
Améliorons la collaboration entre les services.
Aidons les humains, grâce à l’information.
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Nos KPI sont réalisés à l’aide de la solution Qlik Sense, éditée par notre partenaire Qlik.
