La gestion de la relation est une activité essentielle des organisations… si toutefois vous souhaitez conserver vos clients.
C’est bon, j’ai attiré votre attention ?
Alors voici notre article sur les KPI Relation client.
Cette activité concerne particulièrement les équipes commerciales. Cependant, les équipes de prospection, d’avant-vente et d’après vente sont également concernées… ainsi que toute personne de l’entreprise susceptible d’entrer en contact avec un client ou un prospect !
Comment améliorer cet aspect métier à l’aide de business intelligence ?
Bien entendu, la seule possession de données et d’indicateurs ne suffit pas !
Cependant, on dit souvent :
Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne pouvez pas mesurer !
ou encore plus fort :
Tout ce qui se mesure s’améliore.
Une fois les indicateurs construits, il convient de les étudier, de les analyser et de les confronter aux actions et à la stratégie menées par l’organisation. Ainsi, il devient possible de dégager des actions correctives, des améliorations et de nouveaux axes stratégiques durables et efficaces.
C’est là le principe même de l’amélioration continue ! Pour plus d’informations sur le sujet, je vous renvoie à ce cher Deming ! (Il parait qu’il a inventé la roue…).
Les opportunités commerciales
Bon, ce suivi est effectivement très orienté vers la vente…
L’objectif est d’étudier les opportunités en cours en terme de nombre, de montant et de probabilité. Les opportunités peuvent être ici étudiées selon les dimensions commercial, secteur, famille client, type de produit, etc.
Il est également pertinent d’analyser les principales opportunités. L’analyse des raisons de succès et de pertes, des moments critiques du cycle de vente et des actions déterminantes (qui orientent vers le succès ou l’échec) donnent des informations essentielles sur la gestion des opportunités. Ainsi, une stratégie pourra être définie afin d’améliorer durablement les résultats.
Les ventes
Nous mesurons ici les performances des différents produits, en terme de chiffre d’affaires et de proportion des ventes. Il serait également pertinent de mesurer les marges qu’ils dégagent tant en matière de montant que de proportion.
A l’aide des filtres, il est également possible de déterminer la satisfaction qu’ils apportent aux clients qui les acquièrent (par exemple, à l’aide du NPS ou de la satisfaction mesurée) et l’effort à fournir pour obtenir cette satisfaction (en service après vente par exemple).
La satisfaction client
La satisfaction client concerne l’ensemble des services en contact avec les utilisateurs du produit ou du service. Elle peut se mesurer de diverses manières (NPS, questionnaires, respect des délais de règlement, avis sur internet, etc.).
Elle a un impact direct sur les performances de l’entreprise (vente de produits, abonnements, commande de services, ventes additionnelles, etc.) et doit donc être suivie avec attention.
Il est également pertinent de mesurer le taux d’attrition (la perte des clients), l’impact d’un changement dans le cycle de vie du client ou encore la satisfaction critique en dessous de laquelle le client ira voir ailleurs (et son impact sur le chiffre d’affaires).
Pour chacun de ces axes d’analyse, nous pourrions comparer les valeurs de la période actuelle à l’objectif fixé et leur évolutions par rapport aux périodes précédentes.
Ce ne sont, bien entendu, que quelques exemples des analyses possibles. Selon le cas de figure, il pourra être pertinent d’étudier d’autres sujets tels que :
- L’impact des incidents d’après-vente sur la satisfaction des clients;
- L’efficacité des sources de prospection ;
- La répartition géographique des clients et la position des concurrents (pour déterminer les trous distributifs) ;
- Etc.
Gagnez en efficacité dans votre gestion commerciale, développez votre connaissance de vos prospects et de vos clients, adressez les douleurs de vos clients insatisfaits… Utilisez vos données pour améliorer vos résultats et définir une stratégie efficace et durable !
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Nos tableaux de bord sont réalisés à l’aide de la solution Qlik Sense, éditée par notre partenaire Qlik.
